درخواست مشتری را همیشه جدی بگیرید
بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد: اين دومين باري است كه برايتان مينويسم و براي اين كه بار قبل پاسخي ندادهايد، گلايهاي ندارم؛ چرا كه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هر حال، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام رايگيري ميكنيم و بر اساس اكثريت آرائ نوع بستني، انتخاب و خريداري ميشود.
اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد خريدهام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.
لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه ميروم و به خودرو باز ميگردم، ماشين روشن نميشود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش ميكنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسر آفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. ميخواهم بپرسم چطور ميشود پونتياك من وقتي بستني وانيلي ميخرم روشن نميشود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت ميخورد؟
مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب، با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني، همانطور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد! مهندس جوان و جوياي راه حل، سه شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!
نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاقها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد:
"بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده ميشود؛ اما ديگر بستنيها داخل مغازه و دورتر از در قرار ميگيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستنی و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستنيهاست. اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديدهاي به نام قفل بخار (Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل ميشود. خودرو پس از خاموش شدن، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستونها ديگر روشن نميشد."
فکر میکنید اگه این اتفاق توی ایران رخ میداد، مسئولین مربوطه چیکار میکردن؟
در این وبلاگ مقالات و اطلاعات علمی در خصوص مباحث فناوری اطلاعات، نرم افزار و تجارت الکترونیکی ارائه می شود و سعی شده است مطالب با رویکرد کاملا علمی و نو باشد.